Hostingde SLA Nedir?

Kısa cevap: SLA, sağlayıcının hizmet kalitesi konusunda verdiği yazılı taahhüt ve bu taahhüdün karşılanmaması hâlinde ne olacağını belirleyen anlaşmadır.

Kurumsal alımlarda SLA'sız hizmet almak, hizmet kalitesini tamamen sağlayıcının iyi niyetine bırakmak demektir.

SLA neyi kapsar?

1. Erişilebilirlik taahhüdü

Uptime yüzdesi ve nasıl ölçüleceği.

2. Müdahale süresi

Bir sorun bildirildiğinde ne kadar sürede ilk yanıtın verileceği. Genelde öncelik düzeyine göre farklılaşır.

3. Çözüm hedefi

Sorunun ne kadar sürede çözülmesinin hedeflendiği. Taahhüt değil hedef olarak yazılması yaygındır.

4. Bakım penceresi

Planlı bakımların ne zaman yapılacağı, ne kadar önce bildirileceği ve azami süresi.

5. Telafi

Taahhüt karşılanmazsa uygulanacak hizmet kredisi ya da indirim.

6. İstisnalar

Hangi durumların taahhüt kapsamı dışında olduğu.

SLA okurken bakılacaklar

• ☐ Uptime yüzdesi ve ölçüm yöntemi
• ☐ Ölçüm hangi noktadan yapılıyor?
• ☐ Planlı bakım hesaba dahil mi?
• ☐ Bakım penceresi ne kadar geniş?
• ☐ Bakım kaç saat önce bildiriliyor?
• ☐ Öncelik düzeyleri tanımlı mı?
• ☐ Her düzey için yanıt süresi yazılı mı?
• ☐ Mesai dışı kapsam var mı?
• ☐ Telafi otomatik mi, talep mi gerekiyor?
• ☐ Telafi talebi için süre sınırı var mı?
• ☐ İstisna listesi ne kadar geniş?
• ☐ Tekrarlayan ihlallerde fesih hakkı var mı?

Onuncu madde pratik bir tuzaktır: telafi hakkınız olsa bile, belirli bir süre içinde talep etmezseniz düşebilir.

SLA'nın sınırları

SLA'nın ne olmadığını bilmek, ne olduğunu bilmek kadar önemlidir:

Kesinti olmayacağı garantisi değildir

Belirli bir kesinti oranını kabul eder ve aşıldığında telafi öngörür.

Zararınızı karşılamaz

Telafi, ödediğiniz hizmet bedeliyle sınırlıdır. Kesintiden doğan ticari kaybınız kapsanmaz.

Veri kaybını kapsamaz

Yedekleme ayrı bir başlıktır ve genelde garanti edilmez.

Site tarafı sorunları kapsamaz

Sizin yazılımınızdan kaynaklanan kesintiler taahhüt dışıdır.

Öncelik düzeyleri

İyi bir SLA'da öncelikler tanımlıdır:

Tanımların net olması önemlidir; aksi hâlde sizin "kritik" dediğiniz sorun sağlayıcı tarafından "normal" sayılabilir.

SLA ihlali yaşandığında

1. Kesinti süresini kayıt altına alın (kendi izlemenizden)
2. Sağlayıcının kayıtlarıyla karşılaştırın
3. SLA'daki eşiği aşıp aşmadığını hesaplayın
4. Telafi talebini süresi içinde ve yazılı yapın
5. Yanıtı arşivleyin
6. Tekrar eden ihlalleri kayıt altında tutun

Altıncı madde, yenileme görüşmelerinde ve gerekirse fesih kararında dayanağınız olur.

Kurumsal alımda SLA talebi

SLA sunmayan bir sağlayıcıdan hizmet alıyorsanız, sözleşmeye şu asgari maddeleri ekletmeyi deneyin:

• Somut bir uptime taahhüdü
• Kritik sorunlarda azami ilk yanıt süresi
• Planlı bakımların önceden bildirimi
• Kesinti bildirim yükümlülüğü
• Tekrarlayan ihlalde tazminatsız fesih hakkı
• Yedekleme sıklığı ve saklama süresi

Son madde teknik olarak SLA'ya girmez ama kurumsal açıdan en kritik taahhüttür.

Gerçekçi beklenti

SLA, sağlayıcının ciddiyetinin göstergesidir ama kesintiye karşı sigorta değildir. Gerçek koruma şunlardan gelir:

• Bağımsız yedekleme
• Kendi izlemeniz
• Yedekli mimari
• Kesinti müdahale planı

SLA bu önlemlerin yerine geçmez; onları tamamlar.