E-Posta Sorun Giderme Rehberi

Bu rehber, karşılaşabileceğiniz e-posta sorunlarını belirtiye göre gruplar ve her biri için kontrol sırasını verir. Yaşadığınız duruma en yakın başlıktan başlayın.

Her sorunda ilk üç adım

• ☐ Webmail'i deneyin — sorunun sunucuda mı cihazda mı olduğunu belirler
• ☐ Ne zaman başladığını belirleyin — o tarihte ne değişti?
• ☐ Kapsamı belirleyin — tek kişi mi, herkes mi?

Bu üç adım, sorunların büyük kısmını doğru yöne yönlendirir.

A. Posta gelmiyor

• ☐ Spam ve diğer klasörler kontrol edildi
• ☐ Tüm kutuda arama yapıldı
• ☐ Kurallar ve filtreler incelendi
• ☐ Tanımadığınız kural var mı bakıldı
• ☐ Kota kontrol edildi
• ☐ Webmail'de de gelmiyor mu doğrulandı
• ☐ POP ile bağlanan eski cihaz var mı bakıldı
• ☐ MX kaydı doğrulandı
• ☐ Domain ve hizmet süresi kontrol edildi
• ☐ Gönderenin aldığı hata mesajı okundu

En sık sebep: Filtre/kural, kota, DNS değişikliği sonrası silinen MX kaydı.

B. Posta gönderilemiyor

• ☐ Hata mesajı okundu
• ☐ Parola ve uygulama parolası kontrol edildi
• ☐ Giden sunucu ayarları doğrulandı
• ☐ Giden sunucu kimlik doğrulaması açık
• ☐ Ağ değiştirilerek denendi
• ☐ Ek boyutu kontrol edildi
• ☐ Giden kutusunda takılı mesaj var mı bakıldı
• ☐ Gönderim limiti kontrol edildi
• ☐ Hesap durumu doğrulandı

En sık sebep: Uygulama parolası gerekliliği, giden kutusunda takılan büyük mesaj, ağ engeli.

C. Karşı tarafa ulaşmıyor

• ☐ Geri dönen mesaj arandı ve okundu
• ☐ Adres doğrulandı
• ☐ Alıcıdan spam klasörünü kontrol etmesi istendi
• ☐ SPF, DKIM, DMARC kontrol edildi
• ☐ Gönderen sistemlerin tümü SPF'te mi bakıldı
• ☐ Kara liste durumu kontrol edildi
• ☐ Son değişiklikler gözden geçirildi
• ☐ Sade bir test mesajı gönderildi

En sık sebep: Eksik ya da hatalı kimlik doğrulama kayıtları, SPF'te tanımsız bir gönderen sistem.

D. Spam klasörüne düşüyor

• ☐ Kimlik doğrulama kayıtları tamamlandı
• ☐ Tüm gönderen sistemler tanımlandı
• ☐ Toplu gönderim ayrıldı
• ☐ İçerik sadeleştirildi
• ☐ Liste kalitesi gözden geçirildi
• ☐ Çıkma mekanizması çalışıyor
• ☐ Hacim istikrarlı
• ☐ Alıcıdan güvenilir listeye eklemesi istendi

Test: Sade ve eksiz bir mesaj da düşüyorsa sorun içerikte değil, kimlik doğrulama ya da itibardadır.

E. Program bağlanmıyor

• ☐ Webmail denendi
• ☐ Parola ve uygulama parolası kontrol edildi
• ☐ Sunucu ayarları sağlayıcıdan doğrulandı
• ☐ Mobil veriyle denendi
• ☐ Cihaz saati kontrol edildi
• ☐ Güvenlik yazılımı test edildi
• ☐ Program ve cihaz yeniden başlatıldı
• ☐ Çevrimdışı mod kontrol edildi
• ☐ Eşzamanlı cihaz sınırı değerlendirildi

En sık sebep: İki adımlı doğrulama sonrası uygulama parolası gerekliliği, yanlış cihaz saati.

F. Geç geliyor

• ☐ Webmail'de de geç mi geliyor bakıldı
• ☐ Program eşitleme aralığı kontrol edildi
• ☐ Mobil pil tasarrufu ayarları kontrol edildi
• ☐ Kimlik doğrulama kayıtları doğrulandı
• ☐ Toplu gönderim aynı altyapıdan mı bakıldı
• ☐ Yönlendirme zinciri incelendi
• ☐ Süre ölçüldü ve kaydedildi

En sık sebep: Mobil cihazda arka plan eşitlemenin kısıtlanması, aynı altyapıdan yapılan toplu gönderim.

G. Kota doldu

• ☐ Kota geçici olarak artırıldı (akışı açmak için)
• ☐ Büyük ekli mesajlar tespit edildi
• ☐ Gönderilenler klasörü temizlendi
• ☐ Silinmiş öğeler boşaltıldı
• ☐ Eski postalar arşive taşındı
• ☐ Kalıcı çözüm için kota düzeyi gözden geçirildi
• ☐ Ek dosya politikası hatırlatıldı

H. Güvenlik şüphesi

Hesabın ele geçirildiğinden şüpheleniyorsanız, sıra önemlidir:

1. ☐ Parolayı değiştirin
2. ☐ Tüm oturumları sonlandırın
3. ☐ İki adımlı doğrulamayı açın
4. ☐ Uygulama parolalarını iptal edin
5. ☐ Yönlendirme kurallarını kontrol edin ve şüphelileri kaldırın
6. ☐ Delege erişimleri gözden geçirin
7. ☐ Erişim kayıtlarını inceleyin
8. ☐ Gönderilenler klasörünü kontrol edin
9. ☐ Kapsamı değerlendirin
10. ☐ Yönetimi ve gerekiyorsa hukuku bilgilendirin
11. ☐ Etkilenen tarafları bilgilendirin
12. ☐ Olayı kayıt altına alın

Beşinci madde kritiktir: Gizli bir yönlendirme kuralı kaldırılmazsa, parolayı değiştirseniz bile yazışmalarınız dışarı akmaya devam eder.

I. Belirsiz sorunlar

Belirti net değilse şu sırayla daraltın:

1. Kapsamı belirleyin (kim etkileniyor?)
2. Zamanı belirleyin (ne zaman başladı?)
3. Değişikliği bulun (o tarihte ne oldu?)
4. Webmail testi yapın (sunucu mu, cihaz mı?)
5. Farklı bir cihaz ve ağda deneyin
6. Hata mesajlarını toplayın
7. Sağlayıcı durum sayfasını kontrol edin

Sağlayıcıya başvururken hazırlanacaklar

• ☐ Etkilenen adres(ler)
• ☐ Sorunun tam tanımı
• ☐ Hata mesajının tam metni
• ☐ Ne zaman başladığı
• ☐ Örnek bir olay (tarih, saat, gönderen, alıcı)
• ☐ Webmail'de de olup olmadığı
• ☐ Kullanılan program ve cihaz
• ☐ Son yapılan değişiklikler
• ☐ Denenen adımlar

Bu bilgilerle açılan bir destek talebi, birkaç tur yazışmayı ortadan kaldırır.

Kimin sorunu?

Sorun çıkmadan önce hazır olun

• ☐ Sunucu ayarları belgelenmiş
• ☐ Sağlayıcı destek iletişim bilgileri erişilebilir
• ☐ Webmail adresi herkesçe biliniyor
• ☐ DNS'i kimin yönettiği belli
• ☐ Yönetici hesabı erişimi güvence altında ve en az iki kişide
• ☐ Kimlik doğrulama kayıtlarının bir kopyası saklanıyor
• ☐ Kritik muhataplara alternatif kanaldan ulaşılabiliyor
• ☐ Olay müdahale sorumlusu tanımlı

Dördüncü madde şaşırtıcı sıklıkta bilinmez: Bir e-posta kesintisinde MX kaydını kimin değiştirebileceğini bilmemek, saatlerce kayıp demektir.

Sorun sonrası

• ☐ Kök neden belirlendi
• ☐ Kalıcı çözüm uygulandı
• ☐ Olay kayıt altına alındı
• ☐ Tekrarı önleyecek önlem alındı
• ☐ Belgeler güncellendi
• ☐ İlgililer bilgilendirildi

Kayıt tutmak, aynı sorunun altı ay sonra tekrarında çözüm süresini dakikalara indirir.