CRM Terimleri Sözlüğü

CRM dünyasının kendi dili var ve terimlerin çoğu İngilizceden geldiği gibi kullanılıyor. Aşağıda teklif görüşmelerinde, panelde ve ekip içi konuşmalarda en çok karşılaşacaklarınızı grupladık.

Müşteri ve aday

Lead (aday müşteri)

Henüz nitelenmemiş temas. Formu dolduran, kartvizit bırakan, arayan kişi.

Prospect (potansiyel müşteri)

Nitelenmiş aday: ihtiyacı, bütçesi ve karar yetkisi olduğu anlaşılmış kişi.

MQL

Pazarlamanın "bu ilgilenir" dediği aday. Genelde içerik indirme, form doldurma gibi davranışlarla belirlenir.

SQL

Satışın "bununla görüşmeye değer" dediği aday. MQL'den bir adım ileridedir.

Kontak / Kişi

Firmadaki gerçek kişi kaydı.

Hesap / Firma

Kurumsal müşteri kaydı. Bir firmanın altında birden çok kişi olabilir.

Satış süreci

Fırsat (opportunity/deal)

Somut bir satış ihtimali. Tutarı, kapanma tarihi ve aşaması vardır.

Pipeline

Açık fırsatların aşamalara göre dizilmiş hâli. "Pipeline'da 40 fırsat var" demek, süreçte 40 açık iş var demektir.

Aşama (stage)

Fırsatın süreçteki konumu: ilk temas, ihtiyaç analizi, teklif, müzakere, kapanış.

Huni (funnel)

Adaydan müşteriye giden yolun daralma grafiği.

Kazanma oranı (win rate)

Kapanan fırsatların kaçının kazanıldığı.

Satış döngüsü

İlk temastan kapanışa geçen ortalama süre.

Forecast (satış tahmini)

Açık fırsatlara dayanarak yapılan gelecek dönem tahmini.

Ölçüm terimleri

Churn

Müşteri kaybı oranı. Abonelik ve tekrarlı iş modellerinde en kritik ölçüdür.

Retention

Müşteriyi elde tutma oranı; churn'ün tersi.

LTV (yaşam boyu değer)

Bir müşterinin ilişki boyunca getirdiği toplam gelir.

CAC (müşteri kazanma maliyeti)

Bir müşteri kazanmak için harcanan ortalama tutar.

NPS

Müşterinin sizi tavsiye etme eğilimini ölçen skor.

Dönüşüm oranı

Bir aşamadan diğerine geçenlerin oranı.

Sistem terimleri

Özel alan (custom field)

Standart alanların dışında, size özel eklenen bilgi alanı.

İş akışı (workflow)

Belirli bir koşul oluştuğunda sistemin otomatik yaptığı işlem zinciri.

Tetikleyici (trigger)

İş akışını başlatan olay: aşama değişti, tarih geldi, form dolduruldu.

Pano (dashboard)

Önemli göstergelerin tek ekranda toplandığı görünüm.

API

Başka yazılımların CRM ile veri alışverişi yapmasını sağlayan bağlantı noktası.

Webhook

Bir olay olduğunda başka bir sisteme otomatik bildirim gönderme yöntemi.

Deduplication

Mükerrer kayıtların tespiti ve birleştirilmesi.

Ticari terimler

Kullanıcı başına lisans

Sistemi kullanan her kişi için ayrı ücret ödenen model.

SaaS

Yazılımın satın alınmadığı, abonelikle kullanıldığı model.

Yerinde kurulum (on-premise)

Yazılımın kendi sunucunuzda çalıştırılması.

Onboarding

Kurulum ve ilk kullanıma alma süreci.

SLA

Hizmet seviyesi taahhüdü: kesinti ve destek süreleri.

Özet

CRM terimlerinin çoğu gündelik işlerin meslek adıdır. Bu sözlüğü kaydedin; teklif değerlendirirken, panel kullanırken ve ekiple konuşurken aynı dili konuşmanızı kolaylaştırır.