CRM'de Otomasyon ve İş Akışları

Otomasyon, CRM'in en cazip özelliğidir ve en çok yanlış kullanılanıdır. Temel kural şudur: otomasyon iyi bir süreci hızlandırır, kötü bir süreci daha hızlı bozar.

Bu yüzden otomasyon, süreç oturduktan sonra kurulur.

Otomasyonun yapısı

Her iş akışı üç parçadan oluşur:

1. Tetikleyici: ne olduğunda çalışacak?
2. Koşul: hangi durumlarda geçerli?
3. Eylem: ne yapacak?

Örnek: Yeni aday kaydedildiğinde (tetikleyici), kaynağı web formuysa (koşul), bölge sorumlusuna atansın ve 24 saatlik temas görevi açılsın (eylem).

İlk kurulacak beş otomasyon

1. Aday atama ve ilk temas görevi

Yeni aday geldiğinde otomatik atansın ve zaman sınırlı görev açılsın. İlk yanıt süresi, dönüşüm oranını en çok etkileyen değişkenlerden biridir.

2. Teklif sonrası takip

Teklif gönderildiğinde 3 gün sonraya takip görevi açılsın; geçerlilik bitimine yakın hatırlatma gitsin.

3. Hareketsiz fırsat uyarısı

14 gündür hareket görmeyen açık fırsat için sorumluya uyarı gitsin.

4. Sözleşme yenileme

Bitişe 90 gün kala yenileme görevi açılsın. Tekrarlı iş modellerinde en yüksek getirili otomasyon budur.

5. Kazanılan fırsat sonrası devir

Fırsat kazanıldığında operasyon/muhasebe bilgilendirilsin, kurulum görevi açılsın.

Sonraki aşamada kurulabilecekler

• Risk skoru eşiği aşıldığında elde tutma görevi
• Destek talebi kapandığında memnuniyet teyidi
• Belirli tutarın üzerindeki teklifte onay akışı
• Doğum günü / yıl dönümü hatırlatması
• Kaybedilen fırsattan 6 ay sonra yeniden değerlendirme
• Segment değiştiğinde temas planının güncellenmesi
• Belirli süre alım yapmayan müşteri için uyarı

Otomatikleştirilmemesi gerekenler

Otomasyon tasarım kuralları

• Az sayıda ve anlaşılır tutun. 40 iş akışı olan sistemde kimse neyin neden olduğunu bilemez.
• Her akışa açıklama yazın. Altı ay sonra siz de hatırlamazsınız.
• Bildirim sayısını sınırlayın. Sürekli bildirim gelen sistemde bildirimler görmezden gelinir.
• Test edin. Önce birkaç kayıtta deneyin, sonra genele açın.
• Çakışmaları kontrol edin. İki akış aynı kaydı farklı yönlere çekmesin.
• Kapatma yolu bırakın. Otomasyon yanlış çalıştığında hızla durdurulabilmeli.

Otomasyon kaynaklı tipik sorunlar

• Görev bombardımanı: her olay için görev açan sistem, görev listesini anlamsızlaştırır.
• Yanlış zamanlı mesaj: şikâyet eden müşteriye kampanya e-postası gitmesi.
• Döngü: bir akışın tetiklediği değişikliğin başka akışı tetiklemesi.
• Sessiz hata: akış çalışmayı durdurur, kimse fark etmez. Düzenli kontrol edin.

Kurulum sırası

1. Süreci netleştirin ve elle bir süre işletin.
2. En çok tekrarlanan ve en çok unutulan işi tespit edin.
3. Yalnız onu otomatikleştirin.
4. Bir ay izleyin.
5. Sonraki en büyük tekrarı ele alın.

Bu sıra, otomasyonun süreci desteklemesini sağlar; tersi durumda otomasyon süreci belirler ve genelde yanlış belirler.

Özet

Otomasyonu süreç oturduktan sonra kurun ve beş temel akışla başlayın: aday atama, teklif takibi, hareketsiz fırsat uyarısı, sözleşme yenileme, kazanım sonrası devir. Aşama ilerletme ve fırsat kapatma gibi karar gerektiren işleri otomatikleştirmeyin; akış sayısını az, açıklamalarını yazılı tutun.