Olay Müdahale Planı

Bir olay yaşandığında en çok zaman kaybettiren şey, ne yapılacağının o anda kararlaştırılmasıdır. Olay müdahale planı, bu kararları önceden verir.

Olayın aşamaları

Aşama 1 — Tespit (0. dakika)

• ☐ İzleme uyarısı geldi ya da kullanıcı bildirdi
• ☐ Kim ilk müdahale edecek, belli
• ☐ Olay kaydı açıldı
• ☐ Saat kaydedildi

Hedef: Tespitten müdahaleye geçen süreyi kısaltmak.

Aşama 2 — Değerlendirme (ilk 15 dakika)

• ☐ Ne çalışmıyor?
• ☐ Kaç kişi/sistem etkileniyor?
• ☐ Ne zaman başladı?
• ☐ Son yapılan değişiklik ne?
• ☐ Güvenlik olayı olabilir mi?
• ☐ Öncelik düzeyi ne?

Beşinci madde önemlidir: güvenlik olayı şüphesi varsa müdahale biçimi tamamen değişir.

Aşama 3 — Bildirim (ilk 30 dakika)

• ☐ İletişimi kim yürütecek, belli
• ☐ İlk bildirim yapıldı
• ☐ Güncelleme sıklığı duyuruldu

Aşama 4 — Sınırlama

• ☐ Yayılma riski varsa izole edildi
• ☐ Veri kaybı riski varsa durduruldu
• ☐ Alternatif çalışma yöntemi devreye alındı

Aşama 5 — Çözüm

• ☐ Kök neden araştırılıyor
• ☐ Geçici çözüm mümkün mü, değerlendirildi
• ☐ Kalıcı çözüm uygulanıyor
• ☐ Gerekiyorsa yedekten dönülüyor
• ☐ Gerekiyorsa dış destek alındı

Karar noktası: Ne zaman "onarmayı bırak, yedekten dön" denecek? Bu eşik önceden tanımlanmalıdır.

Aşama 6 — Doğrulama

• ☐ Sistem çalışıyor
• ☐ Kritik akışlar test edildi
• ☐ Veri bütünlüğü kontrol edildi
• ☐ Kullanıcı doğrulaması alındı
• ☐ İzleme normal

Aşama 7 — Kapanış

• ☐ Normale dönüş duyuruldu
• ☐ Ara dönem verileri işlendi
• ☐ Olay kaydı tamamlandı
• ☐ Süre ve etki kaydedildi

Aşama 8 — Değerlendirme (sonraki gün/hafta)

• ☐ Kök neden analizi yapıldı
• ☐ Ne iyi gitti, ne kötü gitti
• ☐ Önleyici tedbirler belirlendi
• ☐ Sorumlu ve tarih atandı
• ☐ Plan güncellendi

Bu aşama en çok atlanandır ve aynı olayın tekrarlanmasının başlıca sebebidir.

Roller

Kritik ilke: Teknik müdahaleyi yapan kişi, aynı anda iletişimi yürütmemelidir. İkisi ayrı rollerdir.

Öncelik tanımları

İletişim şablonları

Kriz anında metin yazmak zaman kaybettirir. Önceden hazırlayın:

• ☐ İlk bildirim şablonu
• ☐ Güncelleme şablonu
• ☐ Çözüldü bildirimi şablonu
• ☐ Müşteri bilgilendirme şablonu
• ☐ Yönetim özeti şablonu

İyi bir bildirim içerir: Ne olduğu, kimi etkilediği, ne yapıldığı, tahmini süre, bir sonraki güncelleme zamanı.

İletişim kanalları

• ☐ Birincil kanal belirlendi
• ☐ E-posta çalışmıyorsa alternatif kanal var
• ☐ Telefon listesi güncel ve erişilebilir
• ☐ Basılı kopya bulunuyor
• ☐ Müşteri bilgilendirme kanalı hazır

İkinci madde önemlidir: birçok olayda e-posta da etkilenir.

Devretme kuralları

Belirli sürelerde çözülemeyen olaylar üst düzeye taşınmalıdır:

• ☐ Ne kadar sonra kimin devreye gireceği belli
• ☐ Dış destek çağırma eşiği tanımlı
• ☐ Yönetim bilgilendirme eşiği tanımlı
• ☐ Yedekten dönme kararı eşiği tanımlı

Bu eşikler, kriz anında "biraz daha deneyelim" tuzağını önler.

Olay kaydı

Her olay için tutulacaklar:

• Tespit zamanı ve yöntemi
• Etkilenen sistemler ve kullanıcılar
• Zaman çizelgesi (her adım ve saati)
• Yapılan işlemler
• Kök neden
• Toplam kesinti süresi
• Etki (maliyet, veri kaybı)
• Alınan önlemler

Bu kayıt, hem tekrar önleme hem de SLA telafi talebi için gereklidir.

Planın erişilebilirliği

• ☐ Merkezî bir yerde
• ☐ Etkilenen sistemlerden bağımsız
• ☐ Basılı kopya var
• ☐ İlgili herkes nerede olduğunu biliyor
• ☐ Ofis dışından erişilebilir

Tatbikat

• ☐ Yılda en az bir kez masa başı tatbikat
• ☐ Farklı senaryolar deneniyor
• ☐ Yeni katılanlar dahil ediliyor
• ☐ Eksikler plana işleniyor

Asgari plan

Kaynağınız kısıtlıysa tek sayfalık bir plan bile büyük fark yaratır:

1. Kim ilk müdahale eder, kim aranır
2. Öncelik düzeyleri ve karşılık gelen aksiyonlar
3. İletişim listesi (sağlayıcı, ekip, yönetim)
4. Yedekten dönme kararı kimde, eşik ne
5. Alternatif iletişim kanalı