Müşteri deneyimi haritalarında ses neredeyse hiç yer almaz. Oysa her temas noktasında bir şey duyuluyor. Sesi deneyime dâhil etmeyi anlatıyoruz.
Müşteri deneyimi çalışmalarında haritalar çıkarılır: müşteri nereden geliyor, hangi adımlardan geçiyor, nerede zorlanıyor. Bu haritalarda görsel ve süreçle ilgili her şey vardır.
Ses ise neredeyse hiç yoktur. Oysa müşteri, bu adımların hemen hepsinde bir şey duyar.
Ses temas noktaları
| Adım | Müşteri ne duyar |
|---|---|
| Reklamla karşılaşma | Reklam sesi, marka melodisi |
| Telefonla arama | Karşılama, bekleme müziği, anons |
| Mağazaya giriş | Ortam müziği, kapı sesi |
| Mağazada gezinme | Müzik, anonslar, personel sesi |
| Kasa / ödeme | Kasa sesleri, bekleme ortamı |
| Uygulama kullanımı | Bildirim ve onay sesleri |
| Teslimat / servis | Araç anonsu, karşılama |
| Destek görüşmesi | Temsilci sesi, arka plan |
Bu listedeki her satır bir marka izlenimi üretir. Yönetilmediğinde de üretir — sadece rastgele.
Sesin deneyimdeki üç işlevi
1. Ortam kurma
Mekânın ruh hâlini belirler. Müşteri içeri girdiği anda "burası nasıl bir yer" sorusuna ilk cevabı sesten alır.
2. Bilgi taşıma
Anonslar, uyarılar, yönlendirmeler. Görsel tabelanın ulaşamadığı yere ses ulaşır.
3. Kimlik taşıma
Ses logosu ve marka sesi, markanın kulakta bıraktığı izdir. Tekrar sayesinde tanınırlığa dönüşür.
Sessizliğin maliyeti
Ses tasarımı yapılmadığında ortaya çıkan sonuçlar:
- Mağazada sessizlik: müşteri konuşmaları duyulur, mahremiyet kalkar, kalış süresi kısalır.
- Telefonda sessizlik: müşteri hattın kesildiğini sanar ve kapatır.
- Rastgele müzik: markanın söylediğiyle çelişen bir izlenim.
- Şubeden şubeye farklı ortam: marka tutarlılığı kaybolur.
- Radyo açmak: kendi müşterinize rakip markaların reklamını dinletirsiniz.
Ses deneyimi haritası çıkarmak
- Yolculuğu yazın: müşteri markanızla hangi adımlarda temas ediyor?
- Her adımda "ne duyuluyor" sorusunu sorun.
- Boşlukları işaretleyin: hiçbir şey duyulmayan ya da rastgele bir şey duyulan noktalar.
- Uyumsuzlukları işaretleyin: marka tonuyla çelişen sesler.
- Öncelik verin: en çok müşterinin geçtiği adımdan başlayın.
- Tasarlayın ve uygulayın.
- Ölçün: müşteri anketine ortam sorusu ekleyin.
Üçüncü ve dördüncü maddeler genelde şaşırtıcı sonuç verir: özenle tasarlanmış bir mağazanın telefon bekleme müziği yıllardır santralin varsayılan melodisidir.
Erişilebilirlik boyutu
Ses tasarımı yalnız estetik değil, erişilebilirlik konusudur:
- İşitme güçlüğü olan müşteriler için yüksek ortam müziği ciddi bir engeldir.
- Anonslar net ve yavaş olmalı, görsel destekle birlikte verilmelidir.
- Duyusal hassasiyeti olan müşteriler için sakin saatler ya da düşük uyaran uygulamaları düşünülebilir.
- Yaşlı müşteri yoğunluğu olan işletmelerde seviye ve tiz dengesi ayrıca gözetilmelidir.
Bazı perakende zincirleri belirli saatlerde müziği kısarak "sakin saat" uygulaması yapıyor; bu, hem erişilebilirlik hem müşteri memnuniyeti açısından değerli bir adımdır.
Personel de müşteridir
Ses deneyiminin en çok maruz kalanı personeldir. Müşteri bir saat kalır, personel sekiz saat.
- Rotasyon derinliği personel için müşteriden daha kritiktir.
- Ses seviyesi personel yorgunluğunu doğrudan etkiler.
- Personel şikâyeti, ses kurgusundaki sorunun en erken uyarısıdır.
Özet
Ses, müşteri deneyiminin her adımında vardır ama neredeyse hiçbir deneyim haritasında yer almaz. Yolculuğu çıkarın, her adımda ne duyulduğunu yazın, boşlukları ve uyumsuzlukları giderin. Erişilebilirliği gözetin ve personelin geri bildirimini en erken uyarı sistemi olarak kullanın.
Yorumlar (0)
Henüz yorum yok — ilk yorumu siz yazın.
Yorum yaz