CRM'de Veri Kalitesi Kuralları

CRM'in ürettiği her rapor, içindeki verinin kalitesi kadar doğrudur. Kirli veriyle çalışan bir sistem yalnız işe yaramaz değildir — yanlış karar ürettirir, ki bu daha tehlikelidir.

Veri kalitesinin altı boyutu

Giriş anında önleme

Veri kalitesi en ucuz biçimde giriş anında sağlanır. Sonradan temizlik pahalıdır.

• Serbest metin yerine seçim listesi: şehir, sektör, kaynak, kayıp sebebi.
• Biçim denetimi: telefon, e-posta, vergi numarası.
• Tekillik kuralı: aynı vergi numarasıyla ikinci kayıt açılamasın.
• Benzer kayıt uyarısı: kayıt açılırken sistem uyarsın.
• Aşamaya bağlı zorunluluk: teklif aşamasında vergi bilgisi zorunlu olsun.
• Mantık kontrolü: kapanma tarihi geçmişte olamaz.

Alan sayısını azaltmak da bir kalite önlemidir

Çok alan, boş ve yanlış doldurulmuş alan demektir. Her alan için sorun:

• Bu alan hangi kararı besliyor?
• Son üç ayda kaç kez doldurulmuş?
• Doldurulanların kaçı anlamlı?

Cevap zayıfsa alanı kaldırın. Az ve dolu, çok ve boştan iyidir.

Yazılı veri girişi kuralları

Ekibin ortak anlayışı olmalı. Örnek kural seti:

1. Firma unvanı resmî unvanla yazılır, kısaltma kullanılmaz.
2. Telefon başında ülke kodu ile kaydedilir.
3. Her görüşme aynı gün kaydedilir.
4. Her aktivite sonraki adım ve tarihiyle kapatılır.
5. Kaybedilen fırsat sebebiyle kapatılır, silinmez.
6. Kayıt açmadan önce arama yapılır.
7. Kişisel yorum notlara yazılmaz.
8. Kapanma tarihi gerçekçi tutulur, geçmişte kalmaz.

Bu listeyi bir sayfa hâlinde yayımlayın ve yeni katılanlara verin.

Düzenli denetim

Veri kalitesi göstergeleri

• Mükerrer kayıt oranı
• Kritik alan doluluk oranı
• Kaynak alanı doldurulma oranı
• Kayıp sebebi girilme oranı
• Aynı gün girilen aktivite oranı
• Güncelliğini yitirmiş kayıt sayısı

Bu göstergeleri bir panoda toplayın ve ekiple paylaşın. Görünür hâle gelen kalite, kendiliğinden yükselir.

Sorumluluk

• Veri kalitesinin bir sahibi olmalı (CRM sorumlusu).
• Her kaydın bir sahibi olmalı.
• Denetim sonuçları ekiple paylaşılmalı.
• Kural ihlalleri cezayla değil hatırlatmayla düzeltilmeli.

Temizlik kampanyası

Veri çok bozulmuşsa tek seferlik bir kampanya düzenleyin:

1. Mükerrerleri birleştirin.
2. Ölü kayıtları arşivleyin.
3. Kritik boş alanları doldurma görevini kişilere dağıtın.
4. Kapanmayan eski fırsatları kapatın.
5. Sahipsiz kayıtları atayın.
6. Sonuçları ölçüp paylaşın.

Kampanyayı belirli bir süreyle sınırlayın (örneğin iki hafta) ve sonucunu görünür kılın.

Özet

Veri kalitesini giriş anında koruyun: seçim listesi, biçim denetimi, tekillik kuralı ve benzer kayıt uyarısı. Alan sayısını azaltmak da bir kalite önlemidir. Yazılı giriş kuralları yayımlayın, düzenli denetim yapın ve kalite göstergelerini ekiple paylaşın.