CRM'de Kişi ve Firma Kaydı Yönetimi

CRM'in temeli müşteri kaydıdır. Bu yapı yanlış kurulursa üzerine inşa edilen her şey — raporlar, segmentler, otomasyonlar — bozuk çalışır.

Kişi mi, firma mı?

İki farklı kayıt tipi vardır ve ikisi de gereklidir:

• Firma (hesap): kurumsal müşteri. Vergi bilgisi, adres, sektör, büyüklük burada tutulur.
• Kişi (kontak): o firmadaki gerçek insan. Unvan, telefon, e-posta burada tutulur.

Bir firmanın altında birden çok kişi olur: satın almacı, teknik sorumlu, karar verici. Fırsatlar firmaya, görüşmeler kişiye bağlanır.

B2C çalışıyorsanız firma kaydını kullanmayabilirsiniz; ama B2B'de firma-kişi ayrımı olmadan hiçbir kurumsal rapor doğru çıkmaz.

Zorunlu alanları az tutun

Her zorunlu alan, kayıt açma direncini artırır. Pratik yaklaşım:

Bilgiyi ihtiyaç duyulduğu aşamada isteyin; ilk temasta 20 alan doldurmak kimsenin yapacağı bir iş değildir.

Kaynak alanı: en değerli tek alan

"Bu müşteri bize nereden geldi?" sorusunun cevabı, pazarlama bütçesinin nasıl dağıtılacağını belirler. Bu alanı:

• Zorunlu yapın
• Sabit listeden seçtirin (serbest metin analiz edilemez)
• Listeyi kısa tutun (8-12 seçenek)
• "Diğer" seçeneğini not zorunluluğuyla verin

Alan tasarımı kuralları

• Seçim listesi kullanın, serbest metinden kaçının. "İstanbul", "istanbul", "İST" üç farklı değerdir.
• Telefon formatını standartlaştırın.
• Her alanın bir kararı beslemesi gerekir. Beslemiyorsa kaldırın.
• Tarih alanlarını metin olarak tutmayın.
• Kullanılmayan alanları düzenli temizleyin.

Üçüncü madde en iyi filtredir: "bu alan boş olsa hangi kararı veremezdik?" sorusuna cevap yoksa o alan gereksizdir.

Sahiplik ve atama

• Her kaydın bir sahibi olmalı; sahipsiz kayıt takip edilmez.
• Atama kuralı net olsun: bölgeye mi, sektöre mi, sıraya mı göre?
• Sahip değiştiğinde geçmiş kayıtlar korunmalı.
• Personel ayrıldığında kayıtları toplu devredilmeli.

İlişkilendirme

Gerçek hayatta kayıtlar birbiriyle ilişkilidir:

• Ana firma ve bağlı şirketleri
• Bayi ve alt bayi
• Tavsiye eden ve edilen müşteri
• Aynı grupta yer alan firmalar

Bu ilişkiler kurulduğunda "bu grubun bize toplam katkısı ne?" sorusu cevaplanabilir hâle gelir.

Veri kalitesi kuralları

1. Yeni kayıt açmadan önce arama yapılsın (mükerrer önleme).
2. Telefon ve e-posta biçimi denetlensin.
3. Vergi numarası tekilliği kontrol edilsin.
4. Boş kalan kritik alanlar için düzenli rapor alınsın.
5. Ölü kayıtlar arşivlensin, silinmesin.
6. Kayıt açma yetkisi sınırlı tutulsun.

Ne kadar veri tutulmalı?

Az veri yetersiz, çok veri yönetilemezdir. Denge ölçütü şudur: tuttuğunuz her bilgi ya bir kararı besler ya bir iletişimi kişiselleştirir. İkisini de yapmayan bilgi, KVKK açısından da gereksiz risk taşır.

Özet

Firma ve kişi kayıtlarını ayırın, zorunlu alanları aşamaya yayın, kaynak alanını sabit listeyle zorunlu tutun ve serbest metin yerine seçim listesi kullanın. Her kaydın sahibi olsun, mükerrer önleme için kayıt öncesi arama zorunlu olsun ve bir kararı beslemeyen alanı sistemde tutmayın.