Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

.Bu yazımızda müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir? sorusu içi hazırladığımız CRM 2023 rehberini bulacaksınız. CRM her ölçekte ve her sektörden şirket için uygulanabilir. Bu nedenle bir işletme sahibi iseniz mutlaka incelemeniz gereken bir yazı olacaktır.

Şirketler her gün çok miktarda müşteri verisi üretir. Ve bu veriler şirketler için oldukça değerlidir. Ve şirketleri ileriye taşıyacak temel şey bu verilerdir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) mevcut müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkındaki tüm verileri işler.  Ve analiz etmek, izlemek ve paylaşmak için en ideal çözümdür. CRM sistemi olmadan organize olmakta çok zor olacağından dönüşüm ve satış için birçok fırsatı kaybedersiniz. En önemli noktalardan birisi de bir personel kuruluştan ayrıldığında, tüm süreci kolaylıkla yeni ya da mevcut bir personele aktarabilirsiniz. Şimdi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir? sorusunun detaylarını incelemeye başlayabiliriz.

”Bilgileri nasıl topladığınız, yönettiğiniz ve kullandığınız, kazanıp kazanmadığınızı belirleyecektir.”  –Bill Gates, Microsoft’un kurucusu

İçindekiler;

  1. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?
  2. En yaygın kullanılan CRM Terimleri
  3. CRM faydaları Nelerdir?
  4. CRM hangi şirketler için uygundur?
  5. CRM’in fiyatları nedir?
  6. CRM kullanım örnekleri
  7. CRM’yi kullanan sektörler
  8. CRM’nin Küresel Pazarda Geleceği

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir? sorusunun kapsamı oldukça geniştir. Genel hatları ile kuruluşun mevcut ve gelecekteki müşterileriyle iletişimini ve etkileşimlerini geliştirmek, yönetmek ve optimize etmek için birlikte çalışan bir yaklaşımlar disiplini ve teknolojilerin bir kombinasyonudur. Bu, anlık bir çaba değil; amaç, ilişkinin yaşam döngüsü boyunca her iki taraf için sürekli ve karşılıklı değer yaratmaktır. İşletme için arzu edilen sonuçlar arasında daha iyi müşteri memnuniyeti ve deneyimi ile daha fazla sadakat ve elde tutma yer alır. Bu da satışları, gelirleri ve kârlılığı artırır.

Modern CRM, son derece dijitalleştirilmiş bir iştir ve verilere odaklanır: yani bilinçli karar vermeyi yönlendirmek için farklı türde müşteri verilerinin toplanması ve analizi. Bu verilerin kaynakları çoktur ve e-posta, telefon görüşmeleri, web sitesi etkileşimleri ve sohbet ve sosyal medya gibi kanalları içerir. Doğru bir şekilde analiz edildiğinde, bu veriler bir müşterinin kişisel tercihleri ​​ve satın alma davranışları hakkında derin içgörüler sağlayabilir.

CRM yazılımı, işletmelerin bu bilgi toplama ve analiz sürecini otomatikleştirmesine olanak tanır.

Bir CRM platformuyla bir kuruluş, e-postalar ve sosyal medya yorumlarından yüz yüze toplantılara, sunumlara ve hizmet aramalarına kadar her potansiyel ve mevcut müşteriyle olan tüm etkileşimlerin geçmişini izleyebilir. Sistem o kadar çok yönlü, kapsamlı ve ölçeklenebilir ki, her müşteriyle ilgili her soru, hizmet talebi, şikayet, tercih ve geçmiş iletişim bilgileri her zaman güncel ve hızlı bir şekilde erişilebilir durumda. Bu, Satış, Pazarlama, Müşteri Desteği vb. departmanlarındaki müşteriyle yüz yüze olan personelin “büyük resmi” anlamasını sağlar, böylece bir müşteri adayı veya müşteriyle bir sonraki görüşmelerinde tam olarak ne yapacaklarını bilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir? sorusunun detaylarını netleştirdiğimize göre bir diğer başlığımız ile devam edebiliriz.

En yaygın kullanılan CRM Terimleri

1. İletişim
CRM adları, telefon numaraları, e-posta adresleri, şirket adı, konum vb. bilgileri içerir. CRM sistemlerinde ayrıca, özel alanlar oluşturarak istediğiniz müşteri bilgilerini de ekleyebilirsiniz.

2. Potansiyel Müşteri
Bu, potansiyel satın alma eğilimi olan müşteriyi temsil eder. Bu noktada, fırsatla ilgili tüm bilgilere sahip olmak ve kişileri fırsatlara bağlayarak CRM sisteminde takip etmek önemlidir.

3. Anlaşma/Satış Hattı
Anlaşma aşamaları boru hatları halinde düzenlenmiştir. Bir anlaşma kapanmaya doğru ilerlerken, soldan sağa doğru hareket eder. Her satış görevlisinin, her fırsatı takip edebilmesi ve anlaşmaları sona erdirmek için adımlar atabilmesi için kendi boru hattı olmalıdır.

4. Teklif
Potansiyel müşteriyi fırsata dönüştürdükten sonra onlara bir fiyat teklifi, yani anlaşmanın bir parçası olarak tartışılan hizmet veya ürünler için bir fiyat verilmelidir.

5. Etkinlik
Satış görevlileri veya potansiyel müşterileri tarafından gerçekleştirilen herhangi bir işlem, bir etkinlik olarak sayılır. Buna anlaşmalar, kişiler, fırsatlar ve görüşmelerle ilgili her şey dahildir.

6. Profil
CRM sistemleri genellikle birçok işletme çok sayıda personel tarafından kullanılır. Bu noktada daha iyi yönetim için, her kullanıcıya erişim düzeylerini ve izinlerini belirleyen bir profil atanır.

CRM Faydaları Nelerdir?

Birçok kuruluş, CRM’i insan kaynakları yönetimi, muhasebe, müşteri hizmetleri, proje yönetimi, personel yönetimi ve tedarik zinciri yönetimine kadar işlerinin her alanına dahil ederek üretkenlik, verimlilik ve kârlılıktaki en büyük avantajları elde etmeye çalışmaktadır.

CRM çözümleri lokal veya bulut tabanlı olabilir. Fakat yönetim uygulamalarında bulut tabanlı sistemlerin öne çıkması ile 2008’de ilk kez bulut tabanlı kullanılan CRM, 2017 itibariyle %87’ye yükseldi. Bulut tabanlı CRM çözümlerinde kurulması gereken bir donanım yoktur, bu da BT ve işletim maliyetlerini düşük tutar. Ayrıca, kuruluşun mevcut altyapısı genelinde dağıtımı basitleştirir ve sürüm kontrolünün baş ağrısını ortadan kaldırır. Ayrıca, uzaktan gerçek zamanlı erişim, otomatik güncellemeler ve gelişmiş güvenlik koruması gibi başka avantajlar da sunar.

ThroCRM, tüm bu avantajları küçük ve orta ölçekli işletmelere sağlamaktadır.

1. Gelişmiş Ürünler, Hizmetler ve Müşteri Deneyimleri

Mükemmel müşteri hizmeti müşteriyi tanımakla başlar ve CRM her ikisini de yapmayı mümkün kılar. Her müşterinin satın alma geçmişi, etkileşim geçmişi ve ayrıca şirketi, konumu ve sektörüyle ilgili önemli ayrıntılar hakkında kolayca erişilebilen bilgiler, bir firmanın mevcut ve gelecekteki her etkileşimde daha fazla değer sunmasını sağlar.

CRM ayrıca müşterilerin kuruluşunuz hakkında söylediklerine ilişkin değerli içgörüler sağlar, böylece sorunları erkenden fark edebilir, boşlukları belirleyebilir ve tekliflerinizi iyileştirmek için adımlar atabilirsiniz.

2. Gelişmiş Kuruluş Çapında İşbirliği

CRM yerindeyken, yeni bir satış görevlisi, bir iş arkadaşının belirli bir müşteriyle önceki tüm etkileşimlerini anında görebilir. Bu platformu kullanarak, anlaşmayı en iyi şekilde nasıl sonuçlandıracaklarına dair en iyi uygulamaları ve çapraz satış veya ek satış hakkındaki fikirleri paylaşabilirler. Benzer şekilde, bir hesap yöneticisi, bir satış temsilcisinin zaten araştırdığı ve uygun bulduğu yeni bir fırsatı hızla takip edebilir. Temel olarak bir CRM, farklı işlevlerin verimsiz “silolardan” çıkmasına ve bir kuruluş genelinde iyileştirilmiş sonuçlar için daha iyi işbirliği yapmasına olanak tanır.

3. Daha Yüksek Verimlilik

Bir CRM ile, çağrı ve etkinlik kaydı, raporlama, anlaşma oluşturma, müşteri adayı oluşturma, e-posta pazarlaması ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok görev otomatikleştirilebilir. Personel idari işlere veya manuel görevlere ne kadar az zaman harcarsa, gerçekten önemli olan şeylere, yani müşteri adaylarını beslemeye ve onları başarılı bir satışa doğru yönlendirmeye o kadar fazla odaklanabilir. Kuruluşun geliri artar ve rekabet avantajı elde ederler.

Araştırmalar, CRM kullanan şirketlerin satışlarını %29’a kadar artırdığını gösteriyor.

4. Daha İyi İçgörüler ve Daha Doğru Tahminler

Bir CRM, Satış ve Pazarlama performansı sonuçları, anlaşma aşamasına göre dönüşüm oranları, ortalama anlaşma boyutu, anlaşma hızı ve daha fazlası hakkında hem üst düzey hem de ayrıntılı bilgiler sağlar, böylece ekipler neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlayabilir. Yeni müşteri adaylarını kolayca ve hızlı bir şekilde tanımlayabilir, ekleyebilir ve kategorilere ayırabilirler. Ayrıca satış konuşmalarını özelleştirebilir ve dönüşüm şanslarını artırabilirler. Platform aynı zamanda boru hattının eksiksiz bir görünümünü sunarak tahmin ve karar vermeyi iyileştirmeye yardımcı olur.

5. Mevcut Müşterilerden Artan Satışlar

Mevcut bir müşteriye başarılı satış yapma olasılığı %60-70 iken , yeni müşteriler için sadece %5-20’dir. Müşterilerin daha iyi anlaşılması, daha fazla çapraz satış ve ek satış fırsatları sağlar. Bunun nedeni, daha mutlu müşterilerin %33’e varan oranlarda daha fazla harcama yapan tekrar müşteriler olma ihtimalinin yüksek olmasıdır . Ve CRM, bu fırsatlardan yararlanmayı mümkün kılar.

CRM Hangi Şirketler İçin Uygundur?

CRM hangi sektörler için uygundur;

İşletmenizin faaliyet gösterdiği sektörden bağımsız olarak bir CRM çözümünden yararlanabilirsiniz. Emlak , inşaat, danışmanlık hizmetleri, SaaS işletmeleri , dijital pazarlama ajansları… ve çok daha fazlası! Ve bu çözüm ile elde edilen verilerden herkes faydalanır.

İşletmenizin büyüklüğüne gelince… Küçük işletmelerin gerçekten CRM’e ihtiyacı var mı?

CRM’lerin sadece büyük şirketlere özel bir yazılım olduğu günler çoktan geride kaldı. Her büyüklükteki işletme için binlerce CRM çözümü vardır. Tek girişimciler, küçük girişimler, KOBİ işletmeleri ve büyük işletmeler için bir sistem bulabilirsiniz. Her şey, CRM’in sunduğu işlevselliğe ve özel iş ihtiyaçlarınıza göre ne kadar iyi özelleştirilebileceğine bağlıdır.

CRM hangi ekiplerin kullanımı uygundur;

Satış ekibi, satış süreçleri oluşturmak ve yönetmek, müşteri adaylarını nitelendirmek, geçmiş satış performansını analiz etmek ve gelecekteki satışları tahmin etmek için kullanırlar. Bunun devamında raporlar oluşturmak, daha iyi teklifler oluşturmak ve potansiyel müşterileri daha hızlı ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için CRM yazılımını kullanır.

Dijital Pazarlama ekibi, Personellerin çok daha verimli çalışması ve yöneticilerin işleri çok daha düzenli yönetmesi için CRM içerisine dahil edilen proje yönetim modülleri ile işleri çok daha verimli hale getirebilirsiniz. Projeler oluşturun, projelere ilgili kişileri ekleyin, ekipler arası iletişimi sağlayın, projenin süreçlerini ve ilerleyişini detaylı inceleyin.

Müşteri destek ekibi, işe alım sürecini standartlaştırmak, müşterilerle ilişkiler kurmak ve geliştirmek, yanıt süresini hızlandırmak için CRM’yi kullanır. Bu sayede destek ekibi müşterinin tüm detaylarını kolaylıkla inceler. Müşteri memnuniyeti sağlayarak, müşteri sadakatini artırır.

CRM Fiyatları Nedir?

Geçmişte rekabet etkisi ile CRM çözümü pahalı bir araçtı. Fakat bugün, pazar büyüdükçe CRM sistemleri sunan daha fazla satıcı pazara girdi. Böylece tüm şirketler için uygun maaliyetler oluştu.

Genel bir kural olarak, CRM fiyatlandırması bir CRM’nin sunduğu özelliklere bağlıdır. Bir CRM ne kadar çok özellik ve ekstra modül sunarsa, o kadar pahalı olur. Bu sebeple fiyat karşılaştırmalarında özelliklere dikkat etmeniz önemli bir kriterdir.

CRM’ler için farklı abonelik bazlı fiyatlandırma modelleri de vardır:

Sabit oranlı fiyatlandırma: Aylık sabit bir fiyata tek bir ürün ve sabit bir CRM özellikleri seti.
Katmanlı fiyatlandırma: Çeşitli fiyat noktalarında sunulan çeşitli özelliklere sahip paketler.
Kullanıma dayalı fiyatlandırma: Ek kullanım oranına sahip bir taban fiyat.
Eklenen modül başına fiyatlandırma: Standart CRM için bir taban ücret; talep üzerine daha yüksek bir fiyat karşılığında işlevsellik genişletirler.
Kullanıcı başına fiyatlandırma: CRM’nin her kullanıcısı için sabit bir fiyat. Şu anda, CRM yazılım pazarındaki en yaygın fiyatlandırma modelidir.

ThroCRM sabit oranlı fiyatlandırma politikası ile çalışmaktadır. Bunun sebebi ise şirketlere ek ücretler yaratmamak ve şeffaf bir süreç yönetmektir. CRM özellikleri ve fiyatlarına buradan ulaşabilirsiniz.

CRM Kullanım Örnekleri

1. Apple CRM Örneği

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Apple şirketinin büyüme stratejisinde çok kritik bir çözüm olmuştur.

Apple cihazı kullanıyorsanız muhtemelen onu bir Apple Kimliği kullanarak kaydettirdiniz. Bu hesap tüm Apple ürünlerine (App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime) ulaşmanızı sağlar. Böylece özel kimlikler, cihazlar arasında senkronize olur. Müzik ve film tercihlerini kaydeder ve beğendiklerinize göre öneriler sunar. Kullanıcılar için bu eşsiz bir deneyimdir. Bu, müşterilerin nelerden hoşlandığı hakkında bilgi sağlayan ve zahmetsiz, hedefe yönelik pazarlamada kullanılabilen bir araçtır. Veri her şey!

2. Coca-Cola CRM Örneği

Coca-Cola, işbirliğini sağlamak, müşteri sorunlarıyla hızlı ve verimli bir şekilde baş etmek için CRM’yi kullanır.

Ekibin her üyesi, CRM yazılımını kullanarak sorunları belirler. Ek olarak teklifleri ve promosyonları tanıtmak için müşteri davranışlarını izlerler.

Ayrıca ekip üyeleri, müşteri geçmişine her zaman ve her yerden ulaşır. İş emirleri oluşturup, güncellemek ve saha teknisyenlerini gerçek zamanlı olarak göndermek için mobil uygulamaları kullanırlar.

3. Amazon CRM örneği

Amazon, çevrimiçi alışverişin dünyadaki lideridir. Bunun başlıca nedenlerinden biri Amazon’un CRM sistemidir. Amazon , satın alma işlemleri sırasında kullanıcıların çevrimiçi deneyimlerini anında özelleştirmek için müşteri verilerini kullanır. Bu sistem dünyanın en eksiksiz CRM altyapılarından birine sahiptir.

Amazon’dan bir ürün satın alırken, kişisel bir hesap oluşturmanız gerekecektir. Bu sayede Amazon sizin tüm alışveriş verinizi tutarak size uygun kampanyalar iletecektir.

Ayrıca, tek tıklamayla satın alımları ayarlamak için hesabınızı yapılandırabilirsiniz. Bu, Amazon’un en popüler özelliklerinden biridir. Müşteriler, bir satın alma işlemi yaparken ödeme sürecini önemli ölçüde hızlandırdığı için bunu takdir eder.

CRM’yi Kullanan Sektörler

Perakende sektörü

Bir perakende işi, mal ve hizmetlerin satışını içerir. Bu nedenle temel amacı, mal ve hizmetlerini pazarlayarak ve reklamını yaparak artan sayıda tüketiciyi çekmektir. Daha sonra müşterilerinden olumlu geribildirim ister.

Bankacılık

Malezya’daki bankacılık sektörü, büyük ölçüde CRM yazılımı kullanımına dayanmaktadır.

Bankacılık sektörüne özel büyük ölçekli CRM yazılımlarında farklı çözümler mevcuttur. Bu CRM’ler müşterilerin özel davranış ve tercihleriyle edinilen verileyerek uygun olarak hazırlanmaktadır.

Bu nedenle bankacılık CRM çözümleri, daha müşteri merkezli bir yapıya sahip olacak şekilde tasarlanmaktadır.

Oteller

CRM, konaklama sektörü başta olmak üzere otellerde yaygın olarak kullanılmaktadır.

CRM yardımıyla oteller, misafirlerinin ve potansiyel misafirlerinin veritabanlarını düzenli ve erişilebilir bir şekilde tutarlar. Ek olarak, çeşitli pazarlama otomasyonlarınıda barındırır.

Finansal hizmetler

Finansal hizmetler sunan şirketler, etkili bir CRM çözümü kullanarak özellikle ayrıcalıklıdır. Yeni teknoloji, bu işletmelerin hedeflenen teklifler oluşturmasına ve yüksek değerli müşterileri belirlemesine yardımcı olur.

Çözümler sezgisel özelleştirme araçları ve kuruluşlar içindeki mevcut yerleşik alt sistemlerdir. Bütünsel entegrasyon yoluyla toplam sahip olma maliyetini (TCO) azaltmaya ve yatırımlarının değerini artırmaya yardımcı olur.

Sigorta

Sigorta sektörü CRM çözümleri, birden fazla temel sigortacılık sisteminden elde edilen verilerin yardımıyla oluşturulmaktadır. Çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini harmanlayan bir müşteri etkileşim alanı veya platformu veya merkezi rolünü oynar. Ayrıca bu çözümler, kapsamlı analitik ve makine öğrenimine de yardımcı olur.

CRM’nin Küresel Pazarda Geleceği

Küresel pazar öngörüleri ve araştırları sektörlerin geleceği hakkında şirketlere ışık tutar. Raporlar gelecekte şirketinizin ve sektörünüzün rekabeti hakkında bilgi edinmeniz için önemlidir.

Dublin, 12 Nisan 2022 (GLOBE NEWSWIRE)

“Customer Relationship Management (CRM) Market: Global Industry Trends, Share, Size, Growth, Opportunity and Forecast 2022-2027” 

Küresel müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) pazarı, 2021’de 51,4 Milyar Dolar değerine ulaştı. 2022-2027 döneminde %11,80’lik bir YBBO sergileyerek 2027 yılında 103,1 Milyar Dolar değerine ulaşmasını bekliyor. COVID-19’un belirsizliklerini çeşitli endüstrileri üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkisini sürekli olarak izliyor ve değerlendiriyoruz. Bu içgörüler, rapora önemli bir pazar katkısı olarak dahil edilmiştir.

Sonraki yazı
Satış Ekibi İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Programı
Önceki yazı
Şirketinizde Dijital Dönüşüm İçin 10 Altın Kural
Lütfen geçerli bir e-posta adresi yazın.
keyboard_arrow_up